Когда корпорации стали нашими заклятыми друзьями

Коварство корпоративного дружелюбия или «Извините но, к сожалению, мы сейчас ничем не хотим вам помочь».

Вы это заметили? То, как мы докатились до фальшивого дружелюбия и притворной искренности со стороны компаний, с которыми у нас раньше были безличные и деловые отношения. В прошлом сделка была простой: мы платили им, они что-то делали или предоставляли, спасибо и до свидания. Ну, а если что-то пойдёт не так: мы сообщали им и, если повезёт, они это исправляли. Наши чувства, кроме случайных разочарований, сюда не входили.

Но в последние годы многие компании, предположительно вдохновлённые американской корпоративной культурой, больше не довольствуются безучастным проникновением в наши кошельки. Теперь они хотят завладеть и эмоциональной частью нашего мозга. Они провели исследования в области поведенческой науки и психологии розничной торговли — и стали проявлять эмоции, сочувствовать нам, стараться понять и, конечно, «поболтать» о всяком.

Я всё ещё не пришла в себя от недавнего «общения» с моим банком, HSBC. Я вошла в свой онлайн-банкинг с простой целью заказать новую чековую книжку. После нескольких минут безрезультатных поисков как и где это сделать всплыл весёлый чат-бот, поинтересовавшийся, чем он может мне помочь. Вот он – обезличенный прогресс. Я набрала свой простой запрос в одну строчку и… чат-бот беззаботно извинился: ответив, что «не понимает о чём я говорю». Я настойчивая – я попробовала ещё раз переформулировав фразу. Увы, бот никогда не слышал о чековых книжках или их оформлении, но изо всех сил был готов мне помочь. Этот коммуникативный обмен текстом продолжался до тех пор, пока он не сдался и не предложил мне позвонить на горячую линию или заглянуть в местный филиал (который, к слову, вскоре будет закрыт, так как все наши банковские операции будут выполнятся сугубо онлайн). Не получив никакой помощи от него, этот электронный гремлин завершил нашу беседу, спросив лишь напоследок, «есть ли ещё что-нибудь, в чём я могу вам помочь» и видя мою безучастность, через минуту пожелал мне хорошего дня и отключился. Когда, чёрт возьми, наши прагматичные предки повернули не туда?

Я виню в этом Олимпийские игры в Лондоне. До начала 2012 года сделка проходила ясно для всех сторон: мы – были клиентами, а «они» – были чем-то расплывчатым и неосязаемым – теми, кто контролирует многие жизни, – были поставщиками. Тем не менее, постепенно стали ощущаться последствия какой-то кампании массового ребрендинга, направленного на то, чтобы сделать выполнение повседневных задач и намеченных дел каким-то «дружественным» (user-friendly): ютуб не показывает не «из-за» сбоя подключения, но «пока мы исправляем сбой подключения». Язык стал более личным, это видно по тому количеству извинений, которые мы получаем. И казалось, что мир становится ближе, и чтобы всё оставалось таким же позитивным достаточно лишь вести себя подобающе.

Зададим себе вопрос: улучшилось ли обслуживание клиентов после этого заражения языком чувств? Я бы сказала что нет, определённо – нет, ситуация даже ухудшилась. «Приносим свои извинения за неудобства» стало девизом всех посредственностей: будь это люди или обезличенные организации. И что самое печальное, они считают что принести извинения за свою некомпетентность это фактическое решение проблемы.

Взгляните на ответы любого провинившегося супермаркета в Твиттере, чтобы получить представления насколько распространена эта практика. В своей книге «Импульс извинений: как мир бизнеса разрушил извинения и почему мы не можем перестать говорить это» Шон О’Мира и Кэри Купер (Sean O’Meara and Cary Cooper) любезно привели следующие цифры. В один из дней 2018 года: Sainsbury’s, Tesco, Asda и Morrisons (прим. сети супермаркетов в Великобритании), принесли в Twitter в общей сложности 151 извинение от службы поддержки. Sainsbury’s извинился 31 раз, Tesco – 29 раз, Morrisons – 41 раз, а Asda отдала предпочтение извинениям 50 раз.

С этим дешёвым и бессмысленным жестом слишком легко быть либеральным, внедряя в сознание человека «штамм» пассивной агрессии: «Мне жаль, что вы так себя чувствуете» – популярный вариант. Я тщетно пыталась объяснить газораспределительной компании Cadent, что засыпать часть моего палисадника – это не субъективное ощущение, а эмпирический факт. И я изо всех сил старалась их заверить, что мы не друзья и дело не в моей обиде на них. Я просто хочу, чтобы мои розы оставались в покое, а мой газовый счётчик работал. Ещё при необходимости платить чеком.

Но шёл день за днём, а мой сад всё больше напоминал место прошедшей недавно бомбёжки. Только в виртуальном мире на мой е-мейл лились излишни эмоциональные письма с извинениями за неудобство, которые не уменьшались а только росли. Кстати, в этом дивном новом мире, где корпорации стали нашими заклятыми друзьями (corporations-as-frenenemies) – важно не делать правильные вещи, а говорить правильные вещи. Что же касается тех, кто тоскует по былым временам беспристрастного взаимодействия в профессиональном контексте, мне жаль вас расстраивать, но иначе уже не будет.

_______________

Источник

P.S.

История из личного.

– спасибо вам огромное, уж не знаю что вы сделали, но соединение снова появилось…

– вы знаете я только успела открыть ваш договор

Автор Fiona Mountford


Обращаем ваше внимание что следующие экстремистские и террористические организации, запрещены в Российской Федерации: «Свидетели Иеговы», Национал-Большевистская партия, «Правый сектор», «Украинская повстанческая армия» (УПА), «Исламское государство» (ИГ, ИГИЛ, ДАИШ), «Джабхат Фатх аш-Шам», «Джабхат ан-Нусра», «Аль-Каида», «УНА-УНСО», «Талибан», «Меджлис крымско-татарского народа», «Мизантропик Дивижн», «Братство» Корчинского, «Тризуб им. Степана Бандеры», «Организация украинских националистов» (ОУН).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Правила использования материалов

Информационные тексты, опубликованные на сайте jpgazeta.ru могут быть воспроизведены в любых СМИ, на серверах сети Интернет или на любых иных носителях без существенных ограничений по объему и срокам публикации. Цитирование (републикация) фото-, видео- и графических материалов ЖП требует письменного разрешения редакции ЖП. При любом цитировании материалов на серверах сети Интернет активная ссылка на газету «Журналистская Правда» обязательна. 18+

© 2020 ЖУРНАЛИСТСКАЯ ПРАВДА 18+